Za své peníze chcete kvalitní zboží. A nedostanete-li ho, máte právo požadovat nápravu. Pokud u zakoupeného výrobku dříve nebo později zjistíte určitou vadu a je zboží ještě takzvaně "v záruce", máte samozřejmě právo dát zboží k reklamaci. Nezapomeňte si pro všechny případy vyžádat záruční list, prodávající nemá povinnost vám ho vydat. Pro případnou reklamaci by ale měl stačit i doklad o zakoupení zboží (účtenka, faktura), pokud obsahuje všechny požadované údaje.
Standardní doba na uplatnění reklamace je dva roky. Když obchodník nebo výrobce uzná za vhodné, lhůta může být delší, kratší ale v žádném případě. Jedině snad za předpokladu, že kupujete zboží použité. Tam může být doba zkrácena až o polovinu.
Dvouletá lhůta se počítá od doby prvního nákupu zboží a navíc se prodlužuje o počet dnů, po které bylo zboží v reklamačním řízení. Dva roky na uplatnění reklamace máte i v případě zboží zakoupeného v tržnici nebo ve výprodejových akcích a také u zboží vyrobeného na zakázku. Týká se zejména oblečení a textilních výrobků, bot, elektroniky, nábytku a podobně.
Například u potravin je ale lhůta jen 8 dnů, řezané květiny musíte přinést zpět prodejci do druhého dne, sazenice do 3 týdnů, a naopak třeba u staveb se počítá lhůta 5 let.
Pokud nakoupíte v e-shopu, dvouletá záruční doba se začíná počítat dnem převzetí zboží. Nevyhovující zboží můžete navíc ve většině případů (netýká se to například zboží s porušeným obalem či potravin a podobně) bez udání důvodů do dvou týdnů od nákupu vrátit.
Chcete-li uplatnit standardní reklamaci, prodejce má vždy maximálně 30 dnů na její vyřízení (pokud se nedohodnete na delší lhůtě). Má-li prodejce více provozoven, je povinen vaši reklamaci přijmout v jakékoliv z nich, bez ohledu na to, kde byl výrobek koupen. Kromě situace, kdy vám prodávající písemně stanoví obrátit se v případě závad na někoho jiného. Jedná se například o dohodnutý záruční servis. Záruční servis je ale určen pouze k provedení opravy. Pokud požadujete v rámci reklamace jiné úkony, například dodat nové zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musíte tyto nároky uplatnit pouze u prodávajícího.
V obchodě musí být vždy přítomen pracovník, který reklamaci může převzít. Ten by pak měl rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Při uplatnění reklamace trvejte na sepsání reklamačního protokolu, kde by mělo být podle Sdružení českých spotřebitelů následující:
Zboží můžete reklamovat i bez původního obalu, a v podstatě i bez účtenky, pokud ji někde ztratíte. Obchodník musí akceptovat jiný důkaz, že jste u něj zboží koupili - výpis z účtu, pokud jste platili bezhotovostně, nebo svědectví někoho, kdo s vámi výrobek kupoval.
Ne každou vadu vám prodejce musí uznat. Například opotřebení nebo vaše špatné zacházení není chyba výrobku. Takže pokud něco zničíte vy sami, opravdu nemá smysl reklamovat, a to ani v záruční době.
Nicméně právě na toto pravidlo spoléhá řada obchodníků a vaši vinu hledá i v jasném případě výrobní či jiné vady, kterou právo reklamovat máte. „Před měsícem jsem si v obuvi koupila černé kožené mokasíny. Jenže když si je obuji do práce a pak se večer vrátím domů, mám černé ponožky nebo punčocháče. Byla jsem je reklamovat a prodavačka mi řekla, že si mám koupit nějaký sprej do bot, že to je běžné a že to není důvod k reklamaci,“ stěžuje si zákaznice. „Pokud zákazník nebyl upozorněn na skutečnost, že boty mohou pouštět barvu, potom se jedná o důvod k reklamaci,“ míní advokát Viktor Fojt.
V řadě případů, kdy prodejce reklamaci neuznal, se tak dozvíte, že se jedná o takzvaně neoprávněnou reklamaci, za kterou navíc obchodník žádá dle svého ceníku uhradit nějaký poplatek. Podle zákona ale na tyto peníze nemá prodávající nárok. Je totiž základní povinností každého obchodníka zajistit, aby prodávané zboží bylo bez vady. V případě, že se nějaká vada vyskytne, musí ji ze zákona odborně posoudit. A to zdarma.
Spotřebitelé si nejvíc stěžují na reklamace elektroniky. Servis je prý totiž "začarované místo", kde se závada nikdy neprojeví. "Buď můžu reklamovat znovu, použít nějaký lepší argument nebo vadu zdokumentovat, nechat si tu věc předvést, že opravdu funguje, tak jak říká obchod, a pokud třeba po vrácení reklamace stále vykazuje stejnou vadu, pak reklamace vyřízena není a já mám právo odstoupit od smlouvy," říká právník dTestu Lukáš Zelený.
Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, a podle vás je to skutečně neoprávněné, vyplatí se zejména u dražšího zboží za několik tisíc korun nechat vyhotovit znalecký posudek. Ten stojí zhruba 500 korun. "V případě, že tento posudek bude hovořit ve váš prospěch, měl by vám prodávající vrátit peníze za vadný (reklamovaný) výrobek a za náklady spojené s vyhotovením znaleckého posudku," je uvedeno na webu Sdružení českých spotřebitelů.
Při reklamování zboží máte také možnost vadné zboží vyměnit. Není to ale úplně jednoduché. Musí se na něm objevit stejná vada třikrát nebo čtyři různé vady najednou. Pokud si také při koupi zboží nevšimnete zásadní vady, můžete chtít kromě opravy, výměny či odstoupení od smlouvy také slevu. Ta může být výhodná například v situaci, kdy jste schopni vadu opravit sami (např. rozešitý šev u halenky).
Ivana Kropáčková, využity informace z Prima-radce.cz
