Zpoždění spoje, nesrovnalosti ve vyúčtování, zkažená dovolená či účes aneb Jak reklamovat služby

Reklamace zboží u prodejců není pro řadu lidí nic příjemného a čas od času ji musíme řešit každý z nás, je ale pravděpodobné, že podobným situacím se nevyhneme ani v oblasti služeb. Co když nejste spokojeni s jídlem v restauraci, účesem, dopravní společností, způsobem upravení oděvu, operátorem nebo zájezdem do zahraničí, který jste pořídili přes cestovní kancelář? I v takových chvílích máte také právo se ozvat a žádat nápravu. Reklamace služby se ale trochu liší od běžného postupu v případě vadného zboží.

Jak kvalitní by měla být služba? Standardní

Služba je velmi obecný pojem, zákony za ni považují prakticky jakoukoliv podnikatelskou činnost, která je nabízena spotřebiteli. „Občanský zákoník určuje, že pokud se výslovně s poskytovatelem služby nedomluvíte jinak, musí mít služba střední jakost. Nesmí být odbytá, ale nemusí být naopak ani naprosto špičková. Abyste předešli možným sporům, je vždy lepší dopředu si ujasnit, co od podnikatele očekáváte a s čím budete spokojeni,“ uvádí na svém webu dTest. Pokud pak poskytnutá služba vašim představám neodpovídá nebo vás podnikatel nepravdivě ujišťuje, že je vše v pořádku, o vadu se jedná a vy máte právo reklamovat.

Řešte reklamaci neodkladně

Na služby neplatí dvouletá zákonná lhůta na uplatnění reklamace, nejčastěji na to máte čas šest měsíců od chvíle, kdy službu přijmete, někdy ale může být stanovená doba kratší a někdy zase může být delší. Ale je vhodné neotálet a řešit situaci ve chvíli, kdy vadu zjistíte. Třeba v restauraci nebo kosmetickém salónu. Nebo krátce po návštěvě řemeslníka. A samozřejmě ve chvíli, kdy i po několika měsících zjistíte, že něco není v pořádku.

Kde službu reklamovat?

Reklamovat službu byste měli tam, kde jste ji dostali. Vadu můžete také už často ohlásit elektronicky nebo po telefonu. Poskytovatel služby by měl o reklamaci rozhodnout nejpozději do tří dnů a vadu odstranit nejpozději do 30 dnů. „Pokud vadu odstranit lze, můžete požadovat opravu, doplnění toho, co chybí, nebo přiměřenou slevu. Pokud vadu odstranit nelze, pak můžete chtít slevu, nebo odstoupení od smlouvy a peníze zpět,“ doplňuje dTest.

Reklamace v restauraci

Pokud vám obsluha v restauraci přinese jiné jídlo či pití než jste si objednali, je studené (ač být nemá), maso nepropečené, brambory nedovařené, prostě cokoliv, co neodpovídá očekávanému stavu vaší objednávky, nikdo vás dopředu neupozornil a vy jste změnu neodsouhlasili, je na místě se ozvat. Okamžitě. A ideálně slušně. A v žádném případě jídlo (už) nejíst. Nemůžete řešit stížnost na jídlo, které už na talíři není. Personál v restauracích by měl být připravený takovou situaci řešit. Měli byste dostat jinou porci nebo mít možnost objednávku zrušit a jít jinam. Ovšem samozřejmě za předpokladu, že je reklamace skutečně oprávněná.

Hodně restaurací má dnes také automatické spropitné, které zahrnuje do ceny hlavního pokrmu. Na to vy jako zákazník musíte být upozorněni obsluhou nebo informací na jídelním lístku. Ne-li tomu tak, nemusíte poplatek uhradit.

Reklamace v salónu

Může se také stát, že nebudete spokojeni s výsledkem práce kadeřníka, případně kosmetičky, masérky a podobně. Nebo může být zákrok spojený s nestandardními komplikacemi. I v těchto situacích lze službu reklamovat. A opět okamžitě při zjištění nedostatků, tedy klidně i v průběhu procedury, pokud si všimnete něčeho, co je vám proti srsti a není to domluvenou součástí „zákroku“.

Nejdůležitější je se hned na začátku domluvit, co si představujete od poskytnuté služby. Zda chcete ostříhat nakrátko přesně podle doneseného obrázku, odbarvit na blond nebo jen zastřihnout konečky. Ono je ale například u změny účesu těžké často docílit stejného výsledku, jaký je vidět na modelce. Záleží na typu vlasů. Kadeřnice by měla být schopná vás na to upozornit. Pokud to udělá a vy přesto chcete vybraný účes, v takovém případě už nesete riziko vy...

Nicméně, nakonec ale nastala situace, že se výsledná služba zcela rozchází s vašimi představami a požadavky. Například je výsledná barva vlasů úplně jiná. V takovém případě můžete zkusit zjednat nápravu. Není-li ale možné nedostatky odstranit, jedinou cestou je požadování slevy.

Reklamace za opravy a podobně

Opravárenské služby od podnikatelů, jako jsou švadleny, čistírny nebo autobazary, se řídí právní úpravou smlouvy o dílo. „V tomto případě máte na reklamaci dva roky, ale opět platí, že reklamovat můžete jen vady, které jsou na věci při převzetí. Pokud je vada opravdu zjevná, nesmíte věc přijmout beze slov, ale musíte uplatnit výhrady k provedené službě,“ upozorňují odborníci dTestu.

Reklamace vyúčtování energií a podobně

Našli jste nesrovnalosti ve vyúčtování energií? Stav elektroměru nebo plynoměru neodpovídá číslu na faktuře? Někdo někde mohl udělat chybu, plést se ale také může přímo plynoměr nebo elektroměr. I to je možné reklamovat. Ideálně opět hned po zjištění chyby. Pokud ale reklamace elektroměru nebo plynoměru dopadne v neprospěch zákazníka, musí jeho zkoušku zákazník zpravidla zaplatit.

Reklamace v telekomunikacích

Reklamovat můžete i v oblasti telekomunikací, které řeší speciální zákon. Třeba opět cenu při vyúčtování. „Reklamaci na vyúčtování ceny je účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby,“ uvádí Český telekomunikační úřad. Dvouměsíční lhůta platí i pro samotnou službu, která má vadu – například vám dlouho nefunguje internet.

Podnikatel v telekomunikacích má pak na vyřízení reklamace maximálně jeden měsíc (resp. dva měsíce, pokud je třeba řešit ji se zahraničním provozovatelem), měl by ji ale začít řešit bez zbytečného odkladu.

Reklamace v dopravě aneb Nárok na odškodnění

Reklamovat lze i dopravu včetně letecké. Nejčastěji se jedná o zpoždění spoje. V případě pozemních dopravců máte právo reklamovat nejpozději do šesti měsíců, zpožděný či zrušený let do 24 měsíců. Podrobně zde:

Při zpoždění vlaků můžete žádat odškodnění, například u Českých drah při proluce delší než jedna hodina nebo při neplnění vybraných standardů, jak uvádí firma ve svých podmínkách. Za zpoždění 60 minut a více můžete dostat 25 procent z ceny jízdenky (ovšem pod podmínkou, že cena jízdenky pro jednoho cestujícího je minimálně 400 korun), při dvouhodinovém a delším zpoždění pak máte právo žádat polovinu z ceny jízdenky, pokud stojí od 200 korun a víc. Drobné odškodnění ve výši 30 korun pak dostanete ve chvíli, kdy například nefunguje klimatizace či topení ve vlaku a měla by nebo jste si koupili jízdenku do první třídy, ale takový vůz nebyl do soupravy nakonec připojen.

U konkurenční společnosti RegioJet pak můžete podle dostupných přepravních podmínek získat odškodnění za zpoždění, které je delší než 30 minut. V takovém případě je to 10 procent z ceny jízdenky, pokud ale zpoždění přesáhne hodinu, pak máte nárok na poloviční částku ze zaplaceného jízdného. Při zpoždění delším než 2 hodiny vám společnost garantuje vrácení jízdného. Ovšem zpoždění musí být způsobeno dopravcem. V situacích, které dopravce neovlivní, jako je například srážka s vozem na přejezdu a podobně, nárok na odškodnění zaniká…

Konkrétní podmínky pro reklamaci řeší i jednotliví autobusoví přepravci ve svých podmínkách. Pokud nabízejí v rámci konkurenčního boje i jakousi garanci vrácení částky při zpoždění, řídí se celý proces podle stanovených podmínek dopravce.

Reklamace zájezdu

Samostatnou kapitolou může být zkažená dovolená, která se nemusí podařit podle vašich původních představ a dohodnutých služeb. „Když jsme přijeli do apartmánu v Řecku, v koupelně byla plíseň, a i přesto, že jsme si objednali pokoj s výhledem na moře, nedostali jsme ho. Snažila jsem se situaci okamžitě řešit, žádala jsem výměnu pokoje, nejen kvůli tomu, že nebyl podle požadavků, ale i kvůli plísni. Cena nebyla úplně nejnižší. I přesto, že delegátka slíbila nápravu, nakonec se nic nestalo,“ popisuje zkušenost nespokojená klientka cestovní kanceláře. A to, co zažila, je právě důvod k reklamaci zájezdu.

V takové situaci má podle advokáta Viktora Fojta nárok na slevu z ceny zájezdu ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. „Je třeba se obrátit v této věci na cestovní kancelář, případně na osobu, která uzavření cestovní smlouvy zprostředkovala,“ říká právník. Za zájezd totiž vždy ručí cestovka, písemnou reklamaci proto směřujte na ni nebo na agenturu, i kdybyste měli problémy například s dopravcem. Reklamujte už na místě nebo do 30 dnů po návratu. Reklamovat lze například jiný než slíbený hotel, umístění hotelu, chybějící výhled na moře, pokud byl slíben, plíseň a špínu na pokoji, špinavý nebo žádný bazén, pokud byl přislíben, špatné či zkažené jídlo, špatný úklid, zápach, chybějící lehátka nebo slunečníky, pokud byly přislíbeny a podobně.

Ivana Kropáčková